Carta de reclamação: Como escrever uma carta de reclamação?

Assunto: Inglês

Celina Bruniera, Especial para a Página 3 Pedagogia & Comunicação

Há cartas informais que, geralmente, escrevemos a amigos, parentes ou namorados. Para elaborar os textos de caráter mais informal, não precisamos fazer uso de alguns recursos que exigem as cartas formais.


Estas, por serem dirigidas a um destinatário desconhecido e revestido de autoridade, requerem o uso de fórmulas de cortesia para o cabeçalho e para a saudação. Além disso, usam frases estruturadas na voz passiva que põem o sujeito em segundo plano. Assim, por uma questão de modéstia e gentileza, dão mais ênfase ao que foi feito do que a quem realizou a ação.

Argumentos e evidências
A análise que propomos aqui se refere às cartas de reclamação. Essas cartas, juntamente com as cartas de solicitação, são consideradas textos argumentativos. Isto porque - por meio delas - defendemos nosso ponto de vista, geralmente uma crítica com relação a um serviço prestado, a um produto que compramos, etc.

Para compor um texto do gênero argumentativo, fazemos uso de evidências e de... argumentos, é claro! Os argumentos são raciocínios que estabelecemos para tentar convencer alguém de alguma coisa. As evidências podem ser dados estatísticos, exemplos, alusões a outros casos semelhantes ao descrito, citações de outros textos ou de opiniões de pessoas que gozam de prestígio social ou no tema a que a carta se refere.

Mas essas questões ficarão mais claras a partir de um exemplo. Nele também procuramos evidenciar como você pode estruturar uma carta formal em inglês. O exemplo se refere a cartas enviadas por correio. No entanto, a modalidade eletrônica desse tipo de carta, o e-mail, sofrerá poucas alterações em relação a sua formulação tradicional.

Reclamando por escrito

                                                                                                                                17, 4th Avenue,
                                                                                                                          New York, S. W. 1.

Globe Furniture
84, Clarendon Street,
Washington D. C.

Dear Sir or Madam,

I have been a customer at this store for more than four years. Therefore, it is with regret that I write this letter in order to complain about the procedure used by the company to replace some furniture.

I recently ordered from you a set of four French dinning room chairs and an Italian coffee table. Both of which were advertised in the January edition of Home and Gardens magazine. They arrived as promised but unfortunately they were damaged. The coffee table had one of its legs broken and the backs of the chairs were scratched.

I understood these items were under guarantee so the store was asked to replace them as soon as possible. Although a complaint was made at the time of the delivery, I was informed that in order to have the furniture replaced, a formal letter should be written and sent to the manager.

I wrote the letter as told and the furniture was replaced. However, I should say that it took me two weeks to solve the problem what I consider a very long time.

I look forward to hearing from you and I hope this never happens again.

Yours faithfully,

John Brown.

No que se refere à estrutura geral do texto, pode-se observar que, no alto, do seu lado direito, há o endereço do remetente. Já alinhados à esquerda, aparecem o nome da loja, o endereço e a saudação. "Dear Sir or Madam" é uma saudação formal que usamos quando não conhecemos o nome nem o sexo da pessoa a quem a carta se destina.

Para concluir a carta, o autor usou uma expressão muito utilizada para esse fim em textos formais, "I look forward to hearing from you". Nos textos mais informais, é comum substituí-la por "I am looking forward to hearing from you". Na despedida, figura "yours faithfully" porque o nome do destinatário não é conhecido. Se o autor soubesse o nome da pessoa a quem o texto se destina, ele usaria "yours sincerely".

A ordem dos fatores
Nota-se que a divisão do conteúdo do texto em parágrafos procura respeitar uma ordenação tradicional. Primeiramente, apresenta-se o que levou o remetente a escrever a carta. Nos dois parágrafos de desenvolvimento do tema, observa-se a descrição do problema. E, por fim, no quarto parágrafo, o autor retoma e enfatiza o que o moveu a escrever.

Algumas expressões ou composições sintáticas amenizam o tom de reclamação da carta e demonstram o sentido apelativo do texto. São elas: "I have been a customer at this store for more than four years" e "it is with regret". Também, o uso do "should" em vez de "must" em "I should say that it took me two weeks to solve the problem", é um recurso que busca preservar a delicadeza e a elegância do texto.

Os textos argumentativos têm a linguagem apelativa, que visa persuadir o destinatário, como característica em situações em que o autor acredita que as evidências não são suficientes para fazer seus argumentos ganharem força ou em casos em que a intenção do texto consiste em manipular a opinião dos outros.

Na voz passiva
O alto nível de formalidade da carta em questão é garantido por meio do uso de períodos formulados na voz passiva. É o caso de "the procedure used by the company", "both of which were advertised", "they were damaged", "the chairs were scratched", "the store was asked to replace them". O uso da voz passiva, como já foi mencionado, procura evidenciar a ação e não aquele que a executa. Nas cartas formais este é um recurso precioso para que o autor não se exponha, não exponha outras pessoas ou não exponha a empresa para a qual escreve.

Há, no texto, outros exemplos de composições sintáticas formuladas na voz passiva. Você, agora, é capaz de localizá-los?

Celina Bruniera, Especial para a Página 3 Pedagogia & Comunicação é mestre em sociologia da educação pela USP e assessora educacional para a área de linguagem.



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